بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر روی رضایتمندی مشتری
- عنوان کامل مقاله: بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک با استفاده از مدل E.Servqual بر روی رضایتمندی مشتری
شرح مختصر
در سال های اخیر خدمات بانکداری الکترونیکی پیشرفت قابل ملاحظه ای داشته و به طور مستقیم بر رضایتمندی مشتریان تاثیر گذاشته است و رقابت برای بهبود کیفیت خدمات الکترونیک به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات آن لاین نیز فعالیت می کنند، شناخته شده است. تحقیق حاضر به بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک با استفاده ازمدل E.Servqual بر روی رضایتمندی مشتری بانک می پردازد. جامعه آماری این تحقیق مشتریان شعب بانک ملت در شرق تهران می باشد و حجم نمونه و اعضا نمونه به صورت پیمایشی انتخاب و تعداد آنها 384 نفر می باشد.
پرسشنامه ها بین مشتریان توزیع و برای بررسی فرضیات از روش معادله ساختاری با نرم افزار Lisrel استفاده شده است همچنین برای توصیف داده ها از نرم افزار spss ویراست 16 استفاده شد و سطح معنی داری 05/0 در نظر گرفته شد.
فهرست مطالب
چکیده
مقدمه
بیان مسئله
پیشینه تحقیق
الگوی تحقیق
تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها
رضایت مشتری
فرضیه اصلی تحقیق
فرضیه های فرعی تحقیق
چهارچوب نظری تحقیق
ابزار جمع آوری داده ها
جامعه آماری و حجم نمونه
روش تحقیق
روایی و پایایی ابزار سنجش
روش تجزیه و تحلیل داده ها
نتایج تحقیق
بحث و بررسی
پیشنهاد ها
نتایج