مفاهیم CRM یا مدیریت ارتباط مشتری جدید نیست. امروز بر اساس همین مفاهیم چگونگی کار و ارتباط با مشتریها در دراز مدت را جهت کسب سود آوریهای بیشتر فرار می گیرند. شرکتها برای انجام این مهم سرمایه گذاری وسیعی را پذیرفته و هزینه می کنند. مشتری به خدماتی که دریافت می کند. آگاه است و بر اساس تجارب و اطلاعات خود با پول موجودیش آنرا انتخاب می کند.
گرچه ممکن است مفاهیم مدیریت ارتباط مشتری به انسانهای اولیه و اولین معاملات بین انسانها برگردد, اما اصطلاح CRM از نیمه دهه 1990 پدید آمد. CRM یک راهکار تجاری از طریق نرم افزار و فنونی است که برای کمک بیشتر به مدیریت موثر ارتباطات مشتری که در کانالهای مستقیم و غیر مستقیم مرتبط شده اند. می باشد. بر اساس پیش بینی های اعلام شده در سالهای آینده بیش از 20 میلیارد دلار در بکار گیری فن آوری CRM, علاوه بر آنچه تا کنون هزینه شده, هزینه خواهد شد. پس این سوال پیش می آید که CRM چیست که این همه سرمایه گذاری و توجه را به خود جلب نموده است. البته به دلیل گستردگی مفاهیم CRM شاید تعریف هر متخصص و مشاوری از CRM متفاوت باشد.
مدیریت ارتباط مشتری یا CRM یک استراتژی تجاری برای انتخاب و مدیریت ارتباطات موثر با مشتری برای سود آوری بیشتر است. در CRM نیاز به دیدگاه عملی مشتری محوری و فرهنگی است که موجب پشتیبانی از بازاریابی موثر یا به قولی جنگ بازاریابی و فرآیندهای فروش و خدمات می گردد. نرم افزارها و سیستم های CRM موجب مدیریت موثرتر ارتباط مشتری می شوند. CRM در عمل نشان می دهد که سازمانی که از این فن آوری استفاده می کند دارای رهبری, استراتژی و فرهنگ درستی است.
امروزه آشنایی با اصطلاحاتی از قبیل eCRM CRM,E-commerce, E-Business,Web و امثال آنها نشانه حضور فکری و آگاهی در جامعه امروز و عصر اطلاعات است. CRM یا مدیریت ارتباط مشتری یک فن آوری ضروری برای اداره و توسعه سازمانهای خدماتی و تولیدی است. مدیریت ارتباط مشتری خود به نوعی یک محیط جدید است و در دنیای هیاهوها و واقعی جایگاه ویژه ای پیدا کرده ضمنا به سرعت در حال رشد است. ارتباط با مشتری چیز جدیدی نیست.
تعریف CRM 1
سابقه CRM 7
بازاریابی سنتی دیگر کارایی ندارد 8
مشتری محوری: نقطه شروع 11
سیکل دوره حیات ارتباط با مشتری 13
در زمینه بازاریابی 14
در زمینه فروش 14
در زمینه تجارت الکترونیکی 14
در زمینه خدمات 15
CRM و بازاریابی الکترونیکی 15
PRM مکمل CRM 17
ارتباط با دوام و ایجاد ارزش برای مشتری 18
اهمیت اطلاعات در موفقیت CRM 19
بازار CRM 20
آیا هر سازمانی نیاز به اجرای CRM دارد؟ 21
پرسنل حرفه ای و آموزش دیده: 22
فن آوری جدید: 23
مقررات 23
نگهداری داده ها 24
اینترنت 24
ارتباطات تلفن گویا 26
گزارش دهی 26
فن آوری مراکز تماس 26
سازگاری و یکپارچه سازی با سایر زیر ساختهای فن آوری اطلاعات (IT) 26
روشها و اصول اجرای استراتژی CRM در سازمانهای اقتصادی 27
اصول اجرای CRM 30
چگونه می توان استراتژی CRM را با موفقیت اجرا نمود؟ 32
مشکلات اجری CRM 33
نقش عوامل انسانی در پیاده سازی CRM 35