دسته بندی: مدیریت » مدیریت دانش
تعداد مشاهده: 197 مشاهده
فرمت فایل دانلودی: pdf
فرمت فایل اصلی: pdf
تعداد صفحات: 10
حجم فایل: 716 کیلوبایت
ارزیابی زمینه های بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از مدیریت دانش در بانک سپه
در قالب پی. دی. اف و در 10 صفحه شامل:
چکیده
مقدمه
مرور ادبیات:
مدیریت ارتباط با مشتری
ماژول های مدیریت ارتباط با مشتری در بانک سپه
روش شناسی تحقیق
روایی و پایایی پرسش نامه
معیارها و شاخص های تحقیق
بررسی وضعیت موجود مدیریت دانش و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک سپه
تحلیل عاملی اکتشافی (مرتبه اول و مرتبه دوم) مربوط به سوالات مدیریت دانش
تحلیل عاملی اکتشافی مربوط به سوالات سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
نتایج تحلیل رگرسیون متغیرها
نتیجه گیری
چکیده:
امروزه در فضای جدید رقابتی، کلید اساسی حیات سازمان ها را مشتری تشکیل می دهد. در دهه اخیر با روی کار آمدن بانک های خصوصی در ایران، بانک های دولتی از نظر توان رقابتی (جذب و حفظ مشتری)، روند نزولی داشته اند. این مقاله سعی دارد تا با شناسایی یک راه حل مناسب، بهبود مدیریت ارتباط با مشتری در این بانک ها را افزیش دهد، تا فاصله رقابتی ایجاد شده میان این بانک ها و سایر بانک های خصوصی کاهش یابد. توجه به مدیریت دانش یک عامل مهم در روند بهبود سیستم مدیریت ارتباط با مشتری محسوب می گردد. به منظور بررسی میزان تأثیر مدیریت دانش بر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش به سه عامل اساسی (دانش مشتری، دانش کارکنان و دانش بازار) تقسیم شده و میزان تأثیر هر یک از این عوامل بر بهبود سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سنجیده می شود. بانک سپه به عنوان یک بانک دولتی به عنوان نمونه آماری انتخاب می گردد. از روش تحلیل عاملی اکتشافی، آزمون همبستگی، تحلیل رگرسیون چند متغیره برای آنالیز داده ها استفاده می شود و نتایج حاصله گزارش می گردد.